Category Archives: Ética & Advocacia

Parte I

1. O plano faz o sucesso. Ao planejar o atendimento tenham em mente as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado.
2. Efeito dominó. Empresas que satisfazem seus colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente. ‘O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel’, diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.
3. Limpeza é fundamental Higiene também conta ponto no bom atendimento. ‘Melhor pecar por excesso do que por falta’, sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio.
4. Tudo bem arrumado. Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.
5.  A cara do freguês. A melhor forma de organizar um ambiente é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem de deixar a loja com a cara do freguês.
6.  Brilho no olho. Só contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. ‘A pessoa cuja missão é servir faz o olho do cliente brilhar’, assegura o consultor de marketing Paulo Angelim.
7. Dom e técnica. Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.
8. Tripé fundamental. O gestor precisa estar atento ao tripé: aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que mantenham um atendimento impecável.
9. Na mesma sintonia. É melhor que o atendimento seja feito por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.
10. Faça a diferença. Num cenário cada vez mais competitivo, alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua empresa das demais.
11. Primeiro o básico. Pouco adianta tentar mostrar uma dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos básicos. ‘Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas’, aconselha o conferencista Sérgio Almeida.
12.  Além da expectativa. Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para atendê-lo de forma plena, sua organização tem de superar essa expectativa.
13. Equipes envolvidas. O primeiro passo é deixar claro ao time o que significa e para o que serve o bom atendimento.

Parte II

Eduque os colaboradores nesse sentido.

14. Canais de comunicação. Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de sugestões ou construa um site, mas dê poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar.
15. Prática estimulada. Além de ensinar e treinar o pessoal, é necessário estimular a prática do que foi ensinado. ‘Para conseguir que todos pratiquem, só com constante acompanhamento’, afirma Adão de Souza, consultor da Adão & Souza Soluções em Vendas.
16. Orquestra afinada. A estratégia mais eficiente é: toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faça contato lhe proporcione um tratamento de primeira.
17. Prata da casa. Muitas vezes as idéias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o consumidor.
18. Ajuste o incentivo. Motivação não é a mesma coisa que premiação. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é insuficiente para manter a equipe motivada.
19. Marcação cerrada. Ofereça cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente até que a nova técnica vire rotina entre os vendedores.
20. Estímulo acessível. Estimule constantemente o aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Pode ser a discussão de um artigo de jornal ou de um livro.
21. Líder carismático.  Ajuda também se o exemplo vem do dono. Uma liderança genuína faz o pessoal ‘dar mais gás’. O empresário que, além de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.
22. Só com envolvimento. Atendimento de qualidade não se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto. ‘Por mais que se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento’, diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referência.
23. Agir como cliente. Incorpore o cliente. É o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes.
24. Hora das apresentações. No primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal é o vendedor estar identificado. O uso do crachá pode aumentar em 30% as vendas, afirma o consultor Eduardo Botelho.
25. Abuse das gentilezas. Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado, solícito, ofereça cafezinho, bala, água, poltrona, ar condicionado, som agradável, revistas, banheiro limpo, telefone… E o que mais imaginar.
26. Sem chavões.  “Bom-dia. Meu nome é Fulano e estou à sua disposição.” Esta frase é a mais adequada na abordagem do cliente, pois permite que o diálogo continue. É preferível ao amadorismo de chavões do tipo ‘pois não!’ ou ‘às suas ordens!
27. Sorriso abre portas. O sorriso e o cumprimento têm de ser autênticos. Não pode ser no piloto automático. Precisa passar vibração e calor humano.
28. Interesse genuíno. Faça o que gostaria que fizessem por você. Demonstre real interesse pelo problema do cliente.
29. Distância respeitosa I. Se a proposta é de auto-atendimento, fique próximo, mas não seja invasivo. É aconselhável estar atento aos sinais de que o comprador necessita de auxílio.
30. Distância respeitosa II. Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma solicitação e ser ágil na hora do pagamento.
31. Atenção ao acompanhante. Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mães compram mais quando seus filhos estão se divertindo.
32. Não-venda I. Atenda bem mesmo quem não compra. Há uma tendência a se menosprezar o indivíduo que pergunta, experimenta e depois diz que ‘vai dar uma voltinha’. É um equívoco dos lojistas.
33. Não-venda II. Cada atendimento é uma oportunidade de venda no momento e numa futura visita do cliente. ‘Se você demonstrar desinteresse por quem não compra, ele não voltará’, comenta Souza, da Adão & Souza.
34. Respeito é bom. Saiba lidar com consumidores problemáticos. Não levante a voz. Aposte no respeito. ‘Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera’, observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.
35. Claro e direto. Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados e também muitos detalhes técnicos.
36. Na medida certa. Conheça tudo sobre o produto oferecido, mas não despeje todas as informações de uma só vez sobre o consumidor.
37. Venda soluções. Ofereça e venda soluções e não produtos. Mostre como o seu artigo (ou serviço) pode ajudar na solução de um problema.
38. A escolha não é sua. Suas preferências pessoais não contam. Fale sobre todos os benefícios do produto/serviço. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.
39. Aprenda a ouvir. Ouvindo, você entende o que o outro realmente necessita. Já foi o tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar é o cliente.
40. Nada de formalidades. A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente não perceber que está sendo sondado. Do contrário, ele se torna formal, prejudicando o levantamento das informações.
41. Conversa rotineira. Puxe assunto com o consumidor. Informe se sobre sua família. Tente obter suas impressões sobre a loja, a decoração, as cores, os produtos. Agradeça e em seguida anote num caderno.
42. Depois de ouvir, faça. A partir das anotações, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que é inviável.
43. Preste contas. Informe os consumidores sobre as mudanças reivindicadas por eles. Essa é uma forma de alavancar vendas.
44. Quem ouve comanda. A sabedoria oriental diz que o comando está com quem ouve e não com quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente.
45. Nas entrelinhas. Muitos consumidores dizem que a comida está boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresário tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta à vontade para fazer críticas e sugestões.
46. Escutar x ouvir. Ouvir é mais do que escutar. ‘Esta última é uma habilidade física, enquanto ouvir é uma técnica que pode ser aprimorada’, ensina Jorge Matos, da Human Learning Consultores Associados.
47. Exercite a mente. Para ouvir melhor, recomendam-se exercícios que incluem tentar entender idéias complexas, fazer anotações de pontos-chave e assim exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o cliente.
48. Não interrompa. É um vício comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo já ter entendido. Para quem está falando isso passa a sensação de que suas necessidades não são importantes.
49. Nem precisa de resposta. Saiba que muitas vezes o cliente não quer respostas, mas apenas compreensão. Assim, você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte.
50. Observar vale mais. Mais do que ouvir, o que vale mesmo é observar o comportamento do comprador. ‘Só assim o empresário descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem’, observa o consultor Sérgio Almeida.
51. O sabe-tudo. Acreditar que sabe mais do que quem está falando é outro vício prejudicial ao bom relacionamento. O resultado é dar uma solução prematura.
52. Bloqueio incômodo. Reagir a uma afirmação do consumidor com a qual você não concorda é ruim. Nesse caso, é fácil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado é um bloqueio às idéias do interlocutor.
53. Sem falsidade. Fingir que ouve é prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou você ouve por inteiro ou é melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinião do outro.
54. A voz revela. Atente para o tom da sua voz. Sem você se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou até passar intolerância.
55. Expressão corporal. Vigie também seus gestos. Há muito tempo os estudiosos do comportamento humano sabem que a postura corporal conta tanto quanto as palavras.
56. Direções opostas. Analise bem para ver se sua voz não está dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer,a mensagem que você tenta passar soará falsa.
57. Equilíbrio total. Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o cliente pouco importa se a última pessoa atendida deixou o vendedor irritado.
58. Jogue limpo. Se for absolutamente indispensável deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o,peça desculpas pelo contratempo e diga que o atenderá o mais rápido possível.
59. Ação conjunta. Nenhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento. Quando ocorre um único incidente isso compromete toda a corporação. Para o consumidor, quem falhou foi a empresa.
60. Promessa é dívida. Antes de fazer promessas responda às seguintes perguntas: será que não estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa?
61. Evite frustrações. Prometa só o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se de que a promessa poderá ser atendida por todos os envolvidos no processo.
62. Superestime os imprevistos. Por segurança, dê sempre um prazo maior para entregar. Assim você evita surpresas desagradáveis. Dessa forma, se pode fazer o serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas.
63. Sem talvez. Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que fará a entrega ou terminará o serviço.
64. Variáveis controladas. Antecipe problemas e complicações que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou variáveis inesperadas.
65. Cara feia não vende. Mau humor não combina com atendimento exemplar. Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
66. Ligue sempre I. Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabeleça uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ninguém pode alegar que não tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia.
67. Ligue sempre II. O ideal é você ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante o telefonema. Atenção: não é uma ligação para vender, mas para estreitar a relação e prevenir problemas.
68. Depois da venda. Sempre após vender um produto ou prestar um serviço, o ideal é ligar para saber a opinião e colher sugestões ou queixas.
69. Agregue valor I. Ao ligar para clientes pessoas jurídicas, redobre a atenção. Conversa fiada só atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao empreendimento.
70. Agregue valor II. Conforme o setor, crie também o hábito de visitar o cliente. Mas não vá de mãos abanando. Não há mais espaço para vendedor que chega sem proposta.
71. Dedicação total I. Se você não tem o que o consumidor deseja, faça tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele não puder, ofereça-se para comprar para ele num outro local.
72. Dedicação total II. Em último caso, ajude-o a achar o que procura. Você pode perder uma venda agora, mas o cliente o verá como um solucionador de problemas.
73. Ética conta pontos. Seja honesto. ‘Há cada vez menos espaço para os ‘espertos’ que só querem levar vantagem’, afirma Horácio Augusto Figueira, da Hora H Pesquisa e Marketing.
74. Convoque os chatos. Crie comitês de clientes para levantar os problemas da sua empresa. O ideal é fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores mais críticos.
75. Vá além. Você tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, não basta apenas não desapontar. É preciso extrapolar, exceder e surpreender. É isso que faz o cara comprar outras vezes, diz Sérgio Almeida.
76. Errar é humano. Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rápido possível. Em seguida peça desculpas e deixe claro o modo como o erro será corrigido.
77. Corrigir é dever. Após a correção do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.
78. Propague sua marca. Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.) para dar aos clientes, principalmente para aqueles que não compraram nada.
79. Abençoe o reclamão. Ore para ter clientes que reclamam. Se ele reclama é porque ainda acredita em você, diz o consultor Sérgio Almeida. Ele afirma que o ‘reclamão’, é seu melhor cliente, pois lhe aponta falhas.
80. Troque sem resmungar. Transforme a troca de mercadorias em ocasião para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando satisfação, e não com o ar de enfado percebido na maioria das lojas.
81. Sem hora marcada. O ideal é que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora,também tem o direito de trocar quando precisar.
82. No ritmo dele. Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, é o cliente. O empresário deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor.
83. Auto – elogio não vale. A definição sobre se uma venda foi boa ou não cabe ao consumidor e não ao empresário. O que conta é o ponto de vista de quem compra e não de quem vende.
84. Alô de primeira. Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impressão. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e coloque-se à disposição.
85. Padrão vocal. Pelo tom de voz no atendimento telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposição e iniciativa. Cuidado.
86. list-Check Tenha sempre à mão, na hora de falar ao telefone, blocos de anotações, caneta e o computador aberto no cadastro de clientes.
87. Agilidade bem dosada. Ninguém gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para não ser apressado e passar a impressão de querer se livrar dele.
88. Pouca intimidade. Tratar o cliente por ‘querido’, ‘bem’, ‘meu anjo’ ou outras expressões parecidas é abominável. Revela despreparo e irrita as pessoas.
89. Gol contra. Outra ação condenável é pedir para o cliente ligar mais tarde. ‘Isso é um crime’, diz Almeida, salientando que há muitas empresas que ainda agem assim. É jogar o cliente no colo da concorrência.
90. Fim da conversa. Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução apresentada. Em seguida, agradeça a ligação, convidando-o a visitar a empresa.
91. Com cuidado. É sempre melhor dizer: ‘O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?’ do que: ‘O senhor não está sendo claro’.
92. Vida facilitada. Toda informação pode ser dada por telefone. Foi o tempo em que não se dava preço por telefone. Você tem de facilitar a vida do cliente, observa Horácio Augusto Figueira, da Hora H.
93. Sem enrolação. No caso de consulta via e-mail responda em, no máximo, 24 horas. Se possível, pela própria mensagem recebida. Não dê respostas longas ou muito complexas.
94. Olho nos vírus. Antes de mandar a mensagem confira se não tem vírus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos. Só mande se o cliente pedir.
95. Elegância constante. Seja elegante na elaboração das mensagens pela Internet. Evite gírias. Expressões grosseiras, jamais! Evite o uso de letras maiúsculas. Na Web isso está associado a gritar.
96. Propaganda do bem. Fazer marketing pela rede, só com permissão do consumidor. Jamais envie um e-mail não solicitado.
97. Mensagem exclusiva. Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente é único. Faça-o perceber que a mensagem é para ele.
98. Tenha boa memória. Nunca esqueça nada do que diz respeito ao consumidor. Quem não tem vocação para guardar nomes e fisionomias não deveria trabalhar em varejo, exagera Edmour Saiani.
99. Detalhe é tudo. Bom empresário ou vendedor guarda o número do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, o ponto do filé, açúcar ou adoçante no café. E sem perguntar duas vezes, comenta Saiani.
100. Conquista diária. Tornar o cliente fiel é um processo sem fim. Não existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.

100 dicas de comprador Satisfeito

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Assinado Comprador Satisfeito

Fonte: Autoria desconheço enviado para redação via e-mail